Diseño de un programa de capacitación para mejorar el área técnica y servicio al cliente de CNT

El presente trabajo de titulación con el tema „Diseño de un programa de capacitación para el mejorar el área técnica y servicio al cliente de CNT, tiene como fin analizar las diversas teorías relacionadas con la gestión del talento humano y las capacitaciones para mejorar la atención al cliente, así como determinar la situación actual de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones referente a la reparación que recibe el personal técnico y de servicio al cliente para el desarrollo del trabajo. La Corporación Nacional de Telecomunicaciones de Guayaquil posee un amplio personal en las áreas técnicas y de servicio al cliente, debido a su participación de mercado, sin embargo, de acuerdo a la investigación de campo realizada entre sus colaboradores, se pudieron detectar falencias con relación a la capacitación que reciben con respecto al trato en el servicio al cliente, además de una falta de comunicación entre las área; se logran destacar que los factores que más se deben trabajar son: la atención al cliente y en la interacción de ambos departamentos debido a que, al no existir una buena coordinación incide directamente en el incumplimiento hacia el usuario, lo que afecta a la imagen de la entidad. Debido a esto, se establece la necesidad de llevar a cabo un promedio de 4 capacitaciones anuales, direccionadas a partes iguales para los dos factores antes mencionados, es decir, dos capacitaciones para el refuerzo de procesos internos para prestación de servicios, los cuales se darán de manera separada para cada departamento, debido a la diferencia de sus actividades, y las otras dos capacitaciones de manera conjunta.This work degree with the theme 'Design a training program to improve the technical area and customer service CNT, it aims to analyze the various theories related to the management of human talent and training to improve care customer and determine the current status of the National Telecommunications Corporation concerning the repair receiving technical and customer service for staff development work. The National Telecommunications Corporation of Guayaquil has a large staff in technical and customer service areas, due to its market share, however, according to field research among its employees, could be detected shortcomings in relation to the training they receive about the treatment in customer service, in addition to a lack of communication between area; are achieved noted that the factors that should work are the customer and improving the interaction of both departments because, in the absence of good coordination directly affects the default to the user, which affects the image of the entity. Because of this, the need to carry out an average of 4 training annually, addressed equally to the above two factors , two training for strengthening internal processes to provide services is established, which will separately for each department, due to the difference in their activities, and the other two training sessions so jointly

Proceso de diagnóstico para la implementación de estrategias de continuidad de negocio en la dirección de operaciones de UNE EPM Telecomunicaciones

The proposal developed in this monograph rises to meet the current demands of TIC’s market to ensure excellent standards in services delivery. The great services offer makes the market becomes increasingly competitive and it is at this point that companies preparation to face events that compromise the quality levels becomes essential and a great differentiator. It happens in some cases that, only until they face a crisis, they realize that a process of business continuity could have been the key factor that might have prevented the situation and keep them on stage. It is because of this reason that through all three chapters we present a methodology to evaluate current diagnosis of the processes of the company's operations and propose corrective strategies, all based entirely on the concepts of Business Continuity Management Firstly, we establish a general background on the whole concept of business continuity followed by a diagnosis based on the methodology process. Finally, we present the results and suggest strategies always looking to minimize risk and create a culture of business continuity through the critical processes of the operation.La propuesta que se plantea en esta monografía se desarrolla para afrontar la exigencia actual del mercado de las TIC por garantizar un excelente nivel en la prestación de los servicios. La gran cantidad de oferta hace que el mercado se vuelva cada día más competitivo y es en este punto donde la preparación de las compañías para afrontar eventos que comprometan los niveles de calidad se vuelve definitiva y un gran factor diferenciador. Pasa en algunos casos, que solo hasta que se enfrentan a una crisis, es que se dan cuenta que un proceso de continuidad de negocio era el factor clave podría haber evitado la situación de quedar fuera del mercado. Es por este motivo que a través de los tres capítulos se presenta toda una metodología que permite evaluar el diagnóstico actual de los procesos de operaciones de la compañía y proponer unas estrategias correctivas, todo esto basándose completamente en los conceptos de la administración de la continuidad de negocio. Primero se establece un background general sobre todo el concepto de continuidad de negocio y luego se realiza un diagnóstico de los procesos basados en la metodología. Finalmente se presentan los resultados y se sugieren unas estrategias buscando siempre minimizar el riesgo y generar una cultura de continuidad de negocio a través de los procesos críticos de la operación

Optimización de la velocidad y rendimiento en servicios web

The main objective of this project is, using different approaches, to reduce the webpage load time and therefore to improve the search engine rankings in order to gain traffic and get better user experience. To complete this goal, different options are going to be tested and the best ones will be chosen to increase the load time speed of the website which is the main purpose of this project. In this document, it is explained the procedure to achieve the desired results. On one hand, the different technologies and procedures available are described with their advantages and disadvantages. On the other hand, the results using these procedures are showed and explained so the best solution can be selected. The results are going to be tested using software programs like GTMetrix, a webtool that measures page load time, number of calls made to the webserver, etc. After studying the results mentioned above, the best procedures are selected and applied to the webpage and the final results are compared with the initial starting point. The set of procedures used to study the improvement of search engine rankings are collected from the repository of the World Wide Web Consortium Web W3C, also called International Consortium Web, which is the responsible to maintain and to introduce the global standards that must be followed by the devices connected to the web. Since the webpage to be studied gets its traffic mainly from mobile platforms the project will be focused on these type of devices. Different solutions will be discussed such as AMP (Accelerated Mobile Pages AMP), CDN (Content Distribution Network) architecture along with the Content Distribution Nodes NDCs, and webservers plugins.Proiektu honen xedea web orrien abiadura igotzea da, eta honekin batera ondorioz, bilatzaileetan orriek duten posizioa hobetzea, egun eskuragarri dauden teknikak erabiliz. Era honetan web orri horien erabiltzaile kopurua hasi egingo da gainera erabiltzaileon esperientzia hobetuz. Hori lortzeko gaur egun eskuragarri dauden teknikak erabiltzen dira eta dagozkien probak egiten dira teknika egokienak eta konbinazio optimoak zein diren jakiteko, beti asmo bakarra gogoan izanda: orrien abiadura hobetzea. Dokumentu honetan emaitzak doitzeko eta egokitzeko jarraitu beharreko prozedura garatzen da. Lehenik eta behin, erabili beharreko teknika eta teknologia bakoitza azaltzen da bakoitzaren abantailak eta eragozpenak aztertzeko asmoz. Ondoren, lortutako emaitzak neurtzen dira erabiliko diren teknologiak aukeratzeko. Neurketa hauek adibidez GTMetrix bezalako erreminten erabileran datza, kasu honetan web orrien kargako parametroak neurtzen ditu, hala nola: karga-denborak edo zerbitzariari eginiko eskari kopurua. Datu hauek jaso eta gero, aukera optimoak hautatzen dira, eta multzo egokia hautatuz, lortutako azken balioa hasieran geneukanarekin konparatzen da. Web orrien posizioa hobetzeko ikerlan honetan erabiltzen den teknika multzoa World Wide Web Consortium W3C edo Nazioarteko Web Partzuergoaren direktoriotik jasoa da. Partzuergo honen arduren artean web orriak plataforma berrietara egokitzeko teknika berriak proposatzea eta argitaratzea daude. Erabiliko den web orriak dagoeneko bisita gehien plataforma mugikorretarik jasotzen dituenez, aplikatuko diren teknologiek edozein motako gailu mugikorretik eginiko atzipenak optimizatzea dute helburu. Dokumentu honetan zehar ikusi ahal izango da nola erabiltzen diren Accelerated Mobile Pages AMP bezalako teknikak, nola aldatzen diren Content Distribution Network CDN-ren arkitekturaren ezaugarriak Content Distribution Nodoen bidez edo nola web zerbitzarien geruzen arkitekturan aldaketa proposatzen den

Propuesta para aumentar la calidad del servicio ofrecido por los agentes tercerizados de una empresa de telecomunicaciones peruana: análisis y mejora del actual proceso de outsourcing

El presente trabajo consiste en el desarrollo de una propuesta de mejora para una empresa del sector de Telecomunicaciones, específicamente, de la categoría de Televisión de Paga, con importante participación de mercado en el Perú y con características diferenciales de la competencia que son apreciadas por los mismos clientes en sus encuestas de lealtad, sin embargo, actualmente, enfrenta un problema crítico, el cual es, el aumento de reclamos de los clientes por estar insatisfechos con el servicio recibido. Como parte del desarrollo de la propuesta de mejora, primero se realizó un análisis interno de la empresa y su entorno, para determinar cuál es la razón por la que existe el problema critico en mención, donde se determinó que existe una falta de control sobre las operaciones tercerizadas, lo cual, sumado a una mayor exigencia de los clientes en la actualidad, desencadena, precisamente, en una mayor insatisfacción de estos y pérdidas para la empresa. Es por ello que luego, mediante una metodología de gestión de procesos, se realizó un rediseño de aquellos que no logran controlar las operaciones tercerizadas para disminuir el número de servicios con baja calidad. Adicionalmente, se propuso planes de acción, bajo una metodología de mejora continua, para que la empresa reformule la mejora cada vez que lo considere necesario, y en base a, los resultados obtenidos versus los esperados en cada periodo.The present work is about the development of an improvement proposal for a company in the Telecommunications field, specifically, in the pay TV market, with a significant market share in Peru and with differential characteristics of the competition that are appreciated by the same customers in its loyalty surveys, however, currently, it faces a critical problem, which is, the increase in customer complaints for being dissatisfied with the service received. As part of the development of the improvement proposal, an internal analysis of the company and its environment was first carried out, to determine what is the reason for the critical problem in question, where it was determined that there is a lack of control over the outsourced operations, which, added to a higher demand from customers today, precisely leads to greater dissatisfaction of these and losses for the company. That is why later, through a process management methodology, a redesign of those who failed to control outsourced operations was carried out to reduce the number of low-quality services. Additionally, action plans were proposed, under a continuous improvement methodology, so that the company reformulates the improvement whenever it considers it necessary, and based on the results obtained versus those expected in each period

Experiencia Profesional como Gerente Adjunto de Boutique Celular S.R.Ltda.

El presente trabajo, tiene como finalidad presentar un informe de la experiencia como Gerente Adjunto de la Empresa Boutique Celular SRL a lo largo del periodo 2015 -2018 en la misma que se han realizado una serie de labores en la conducción de la misma, orientadas a conformar una organización sólida que permita continuidad en el tiempo de la mano de la rentabilidad que esperan los accionistas de la misma. Para ello en principio era importante a cada momento, analizar la situación actual y el punto de partida respecto a las metas y objetivos que teníamos que plantearnos en todos los campos y áreas de la Empresa, labores que básicamente son desarrolladas por la Gerencia de Administración - Finanzas y la Gerencia Comercial; En la primera de ellas buscando siempre el soporte administrativo que debe tener toda empresa y que a través del mismo fundamentalmente se controlan los procesos operativos, Logística, Tecnología de la información, Legal, Contabilidad , Finanzas han sido las llamadas para conseguir estos objetivos y por el otro lado la segunda de ellas es decir el Área Comercial la que permanentemente está desarrollando y buscando oportunidades de negocio que generen los ingresos necesarios para sostener y hacer rentable a esta Compañía. A lo largo de estos años se identificaron una serie de oportunidades de mejora producto obviamente de las debilidades existentes o en algunos casos del comportamiento del mercado, en el trabajo presentado se muestra como se han desarrollado cada una de las mismas permitiendo que la Compañía se posesione como la Empresa líder en el Sur siendo la Franquicia de Telefónica con mejores resultados a lo largo de estos años tanto en los niveles de venta como atención de clientes producto de esta confianza y resultados la asignación de 13 tiendas en localidades como Arequipa, Mollendo, Camaná, Tacna, Moquegua, Ilo, Cusco, Puno, Juliaca y Huancayo Los resultados comerciales muestran una tendencia de crecimiento a nivel de ventas en los productos de Móviles, Internet, Cable, también destacan los niveles de calidad de atención y se demuestran con la reducción de tiempos de espera y evaluaciones por encima de la media exigida para el indicador de satisfacción al cliente. Es por ello que en el presente informe se incluye un plan de trabajo de las acciones comerciales al detalle que demuestran el cómo se planifica estas actividades, con tiempos de ejecución y responsables además de cuáles son los resultados esperados. Finalmente el presente informe también se resalta lo importante que debe ser para una compañía el capital humano y por ende como se debe trabajar con el mismo, es por ello que se incluye una encuesta anual de Clima laboral la que permitió medir resultados de satisfacción de los empleados y buscar mejora continua de los mismos. Palabras Clave: Boutique celular.Trabajo de suficiencia profesiona

Propuesta de implementación de un plan estratégico en la microempresa Satelecom S.A.C.

La presente investigación tiene como objetivo realizar una propuesta de implementación de un plan estratégico en la microempresa SATELECOM S.A.C. para poder conocer sus principales fortalezas, debilidades, aprovechar las oportunidades del sector y hacer frente a las amenazas que se presentan, y así de esta forma se podrán plantear estrategias a corto y largo plazo, para que la empresa se vuelva más competitiva y crezca económicamente. En el capítulo I, se presentará el planteamiento del problema, el objetivo general, objetivos específicos, la hipótesis, justificación e importancia de la investigación. En el capítulo II, se presenta un marco teórico que ayudará a conocer la definición de conceptos importantes que se irán desarrollando en la investigación. En el capítulo III, se presenta la descripción de la empresa, donde se mostrará la estructura organizacional, y los principales servicios que ofrece la microempresa SATELECOM S.A.C; y el diagnostico estratégico de la microempresa, tanto interno como externo donde se utilizará herramientas como el análisis AMOFHIT, análisis PESTEL, las 5 fuerzas competitivas de Porter, para así poder identificar las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de SATELECOM S.A.C. En el capítulo IV, se plantea la misión, visión, los objetivos estratégicos y se identificará los factores críticos de éxito para poder desarrollar las matrices EFE, EFI, FODA, PEYEA y MPC. En el capítulo V, se presenta la propuesta de implementación del planeamiento estratégico a través de un Balanced Scorecard el cual está comprendido en cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento, luego se desarrollará el mapa estratégico y el cuadro de mando integral para cumplir con las metas trazadas. En el capítulo VI, se presenta la evaluación económica, donde se desarrollará indicadores financieros como el Valor Actual Neto (VAN), Beneficio/Costo (B/C). Una vez concluida la investigación se finalizará con las conclusiones y recomendaciones

Desarrollo de los requisitos para la implementación del sistemam integrado de gestión SIG, basado en la NTCGP1000-2009 en la secretaría de Telemática de la Gobernación del Valle del Cauca

En este estudio de desarrollo de los requisitos para la Implementación del Sistema Integrado de Gestión SIG, basado en la NTCGP1000:2009 en la Secretaría de Telemática, se describe y elaboran los procesos, procedimientos, mapa de riesgos e indicadores de gestión los cuales sirven como fundamento de los Sistemas de Gestión de la Calidad para el desarrollo e Implementación de la norma NTCGP1000:2009 y modelo MECI 1000:2005 en el área de las TIC, con el fin de ejecutar planes de acción, proyectos de orden nacional e interventorías con los niveles de Calidad ya establecidos. El estudio, se inició con la información para la divulgación del proyecto de Desarrollo de los Requisitos para la Implementación del Sistema Integrado de Gestión SIG, basado en la NTCGP1000:2009 e inmediatamente con el diagnóstico de la cultura organizacional; en la Secretaría de Telemática. Se socializara las ventajas y las futuras exigencias que este proceso acarrea, una vez iniciado, se establecen metas, indicadores, organigrama, cronograma, reuniones a través del cual se determinara los patrones de autoridad, comunicación y flujos de trabajo. Conjuntamente y siguiendo el plan de trabajo establecido, se procede a analizar los procesos actuales, la funcionalidad y la finalidad, esto con el objeto de medir su efectividad y funcionalidad del día a día, se desarrollan nuevos procesos y por ende procedimientos, los cuales van a ser medidos por medio de indicadores, como también se estableció el mapa de riesgos de la Secretaría de Telemática. Constantemente se presentan avances del proyecto para acatar las observaciones que se hacían los funcionarios, durante la socialización del proyectó, con esto se busca afianzar y darle confiabilidad al proyecto que se estaba ejecutando, para finalizar, se aprobó la documentación por parte de la Secretaría de Planeación Departamental, departamento de Calidad; donde el trabajo arduo de la Secretaría de Telemática tuvo buenos comentarios dejando así en alto la madurez y la responsabilidad con que se realizó el estudioPregradoIngeniero(a) Industria

Plan de mejora aplicando la metodología BPM para mejorar la experiencia del cliente en la empresa representaciones Mirmar S. R. L. de la ciudad de Lima, 2020

La presente investigación tiene como finalidad mejorar la experiencia del cliente en la empresa Representaciones Mirmar S.R.L. donde actualmente existen demoras en la generación de una cotización, baja capacidad de respuesta y nivel de recomendación debido a una gestión manual y a la falta de optimización de sus procesos. Esta investigación busca confirmar que la aplicación de la metodología BPM tiene la capacidad de mejorar la experiencia del cliente a través de la eliminación de tareas innecesarias, modificación de tareas, estandarización y digitalización del proceso. La técnica empleada para la recolección de información es la entrevista y revisión documental, donde se analizará información referente a la situación de la empresa. Asimismo, se elaborarán indicadores referentes a la variable independiente. El objetivo del presente estudio es la mejora del proceso del servicio de atención al cliente utilizando la metodología BPM. Al final de la aplicación, se concluye que sí es factible realizar los cambios propuestos ya que permiten lograr significativos ahorros de tiempo y costos en cada una de las actividades, además de convertir al proceso tradicional en un proceso óptimo y en transformar a una organización estándar en una organización altamente competitiva

Estrategias de postventa que contribuya a la retención y satisfacción del cliente en CNT E.P.

The objective of this researching work is to identify post-sales strategies that contribute to the retention and loyalty of mobile telephony customers of the National Telecommunications Corporation CNT E.P. in Latacunga city, through qualitative and quantitative research, applying the Servqual model, within the organizational goals taking into account the quality of a service is a fundamental league for companies, for decision making, to increase levels of satisfaction. CNT Company is concerned with the assurance of customer satisfaction, therefore, it is important to evaluate it in order to offer a quality service in terms of coverage and compliance with the needs of users. Within the services offered by CNT E.P. and through the study it could be inferred that mobile telephony needs to design and establish strategies to obtain greater retention and customer satisfaction. The surveys were applied to 382 clients in Latacunga city and the measurement of results was given through the Likert scale. The results were that customers in general are not sufficiently satisfied with the service received in terms of tangible elements, reliability and security at the time of providing their requirements, this problem is not necessarily due to the instrument that CNT uses, but rather that customers are increasingly demanding a better service. With the data obtained, a tentative proposal of strategies for the loyalty of CNT clients is made.El presente trabajo investigativo tiene como objetivo identificar estrategias de postventa que contribuyan a la retención y fidelización de los clientes de la telefonía móvil de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P. de la ciudad de Latacunga a través de la investigación cualitativa y cuantitativa, aplicando el modelo Servqual. Tomando en cuenta que la calidad de servicio al cliente es el eje primordial para el funcionamiento de la empresa, se hace necesario establecer parámetros de medición que ayuden en la toma de decisiones, para el incremento de los niveles de satisfacción y fidelización a los clientes. La empresa CNT se preocupa por el aseguramiento de la satisfacción del cliente, por lo tanto, interesa medirla para ofrecer un servicio de calidad en cuanto a cobertura y cumplimiento de las necesidades de los usuarios. Dentro de los servicios que ofrece CNT E.P. y mediante el estudio se pudo inferir que la telefonía móvil necesita diseñar y establecer estrategias para lograr mayor retención y satisfacción del cliente. Las encuestas se aplicaron a 382 clientes de la ciudad de Latacunga y la medición de resultados se dió a través de la escala de Likert. Los resultados arrojaron que los clientes en general no están lo bastante satisfechos con el servicio recibido en cuanto a los elementos tangibles, la fiabilidad y la seguridad al momento de la satisfacción de sus requerimientos, este problema no necesariamente se debe al instrumento que CNT emplea, sino debido a las exigencias de los clientes. Con los datos obtenidos se realizó una propuesta tentativa de estrategias para lograr la fidelización de los clientes de CNT

Análisis del proceso de entrega de servicios de transmisión de datos a clientes corporativos Claro

El presente trabajo de titulación especial tiene como objeto de estudio la Logística y sus postulados teórico prácticos, y el campo de acción se sustenta en el análisis de la cadena de valor de la empresa Claro, que se ha visto afectada de manera negativa por una situación particular, que consiste en el atraso del arranque del servicio de transmisión de datos a nuevos clientes corporativos. El objetivo de la investigación consistió en determinar las causas por las cuales se presentó la referida demora en el segundo semestre del año 2016, para reducir el tiempo para iniciar el servicio con los referidos clientes. El estudio se realizó en las áreas de apoyo de la cadena de valor de Claro, conformada principalmente por los Departamentos: Comercial, Soporte, Bodega, Instalación, Producto de datos. Para este estudio se aplicó un enfoque cuantitativo y cualitativo, se diseñó la investigación de campo, descriptiva y explicativa, en virtud que el trabajo se realizó en el ambiente físico de la empresa. Las técnicas de información que se empelaron fueron las encuestas y entrevista, al personal de los procesos de apoyo, y a las gerencias de los departamentos. Permitiendo conocer de cerca la problemática presentada. El resultado de la investigación indica la ineficiente gestión administrativa, en el trámite debido al bajo nivel de importancia que el personal de las áreas de apoyo le dan al trámite de los nuevos clientes corporativosThe present work of special titling has as object of study Logistics and its practical theoretical postulates, and the field of action is based on the analysis of the value chain of the company Claro, which has been negatively affected by a situation Particular, the delay in starting the data transmission service to new corporate customers. The objective of the investigation was to determine the reasons for the delay in the second half of 2016, in order to reduce the time to start the service with these clients. The study was carried out in the support areas of the Claro value chain, mainly made up of Departments: Commercial, Support, Warehouse, Installation, Data Product. For this study a quantitative and qualitative approach was applied, field research was designed, descriptive and explanatory, since the work was done in the physical environment of the company. The information techniques that were used were the surveys and interview, the support process staff, and the departmental managers. Allowing to know closely the problem presented. The result of the investigation indicates the inefficient administrative management, in the process due to the low level of importance that the personnel of the areas of support give to the process of the new corporate client